Alrededor del 40% de los expedientes abiertos en la oficina de Consumo de Mijas corresponden a quejas relacionadas con empresas de telecomunicaciones. Además, según técnicos de esta área, tres de cada cinco consultas recibidas están relacionadas con conflictos relativos a nuevas tecnologías.

Las nuevas tecnologías están a la orden del día y hoy, tener el ‘smartphone’ de moda o navegar por Internet a velocidades de vértigo, es tan natural como levantarse cada mañana. Las compañías telefónicas, conscientes del furor que genera este mercado, se vuelven cada vez más competitivas, ofreciendo productos inverosímiles a precios de locura y llevando a cabo, en algunos casos, campañas que pueden inducir a los consumidores a la confusión.

El 40% de los expedientes se vinculan a empresas de telecomunicacionesDisponer de un servicio que difiere de las condiciones del contrato inicial o encontrar dificultades a la hora de darse de baja en una compañía son los principales conflictos con los que puede encontrarse hoy en día el usuario de una línea telefónica o una conexión a Internet. Problemas que, cada vez en más ocasiones, se convierten en casos abiertos en las oficinas de consumo municipales. No en vano, el 40% de los expedientes abiertos en el área de Consumo de Mijas corresponden a quejas relacionadas con empresas de telecomunicaciones. O, dicho de otro modo, tres de cada cinco consultas recibidas en este departamento están vinculadas a conflictos relativos a las nuevas tecnologías.

Principales demandas

Antes de acudir al área de Consumo municipal, es habitual que el usuario o titular de la línea ya haya alcanzado niveles de desesperación alarmantes. Habitualmente, tras la persona que se dirige a solicitar el asesoramiento de los técnicos, hay “meses de gestiones infructuosas, en los que ni siquiera consiguen una contestación por parte de la compañía”, comenta Merche Serrano, técnico de la Oficina de Consumo de Mijas. Además, según añade, “cada vez son más los consumidores que no esperan a verse acosados por gestoras de cobro o asesorías jurídicas para acudir a nuestra oficina y asesorarse de cómo deben interponer una reclamación”.

Las demandas efectuadas son de lo más variadas, desde la negativa de la operadora al alta o baja del servicio, hasta el incumplimiento de las ofertas o la negativa o demora en la portabilidad. Asimismo, también se dan supuestos cambios de operador no solicitados, facturaciones elevadas o imposibilidad de conseguir la copia escrita del contrato cuando la contratación se hace por teléfono. Los cobros por servicios o suscripciones no contratadas, así como por permanencias al dar de baja un contrato cuando ni siquiera se ha tenido servicio, figuran también entre los principales motivos de reclamación. Además, no faltan las quejas relacionadas con dificultades para interponer una incidencia o conseguir el número como prueba de la reclamación. Los servicios de atención al cliente ineficaces o las averías e interrupciones del servicio son también desencadenantes de numerosas quejas.

Demoras en la portabilidad y averías en el suministro pueden provocar conflictos con operadorasA simple vista, las demandas son muy variadas y numerosas, pero no son las únicas. Si nos movemos hasta el ámbito de la telefonía fija e Internet, se suman también los cambios de tarifas y penalizaciones, las cláusulas de permanencia o la falta de información en la contratación del servicio (en el caso de conexiones a Internet). En este sentido, “en muchos casos, los comerciales de las compañías ofrecen una información incompleta y engañosa sobre las tarifas y sus condiciones de aplicación, creando expectativas que no se cumplen, con lo que los recibos superan lo previsto o se reduce la velocidad de las conexiones a la mínima expresión cuando se superan determinados límites de consumo”, especifica Merche Serrano.   

Competencia desleal y acoso al consumidor. ¿Dónde están los límites?

Cuando el teléfono suena a horas intempestivas, algo nos dice que encontraremos al otro lado la voz de un comercial intentando vendernos la mejor oferta de línea. Muchas veces, por inercia, ni siquiera contestamos. El bombardeo de publicidad en este sector es tal que provoca entre los consumidores una sensación de hastío y confusión que, en determinadas ocasiones, dificulta una elección correcta.

Los consumidores tienen la posibilidad de mostrar su oposición a seguir recibiendo propuestasY es que conseguir el máximo de contratos posible se ha convertido en el lema de las operadoras de telefonía, lo que provoca que el acoso publicitario se dispare hasta límites insospechados. Lo cierto es que sí existen límites y están recogidos en la ley 29/2009, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal para salvaguardar los derechos de los consumidores. Algo que, hasta hoy, sigue sin cumplirse. Según la norma, el comercial o empresario debe utilizar en estas comunicaciones, ya sean por teléfono, fax, correo postal o electrónico, sistemas que permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales. De esta forma, una vez que la compañía es identificada, el usuario, si así lo desea, debe comunicar la oposición a recibir más llamadas con fines publicitarios y, en caso de que la empresa no acate su decisión, tiene potestad para presentar una reclamación ante la Agencia de Protección de Datos.

Otra de las herramientas al alcance del consumidor es ‘la lista Robinson’, un fichero de autoexclusión publicitaria donde es posible registrarse de manera gratuita y que las empresas deben consultar antes de enviar su publicidad.

La importancia de una reclamación bien argumentada

Contar con asesoramiento previo y disponer de documentación que justifique la queja son las claves para que un conflicto se resuelva a la mayor brevedad y de manera satisfactoria.

La manera en que esté fundamentada una reclamación y el tiempo que haya transcurrido desde el inicio del conflicto son factores a tener muy en cuenta a la hora de resolver una queja. Desde la Oficina Municipal de Consumo, recomiendan no dejar que pase demasiado tiempo antes de recibir el asesoramiento preciso. Estar bien aconsejado y contar con la documentación adecuada son factores que hacen que, en muchos casos, ni siquiera sea necesario tramitar un expediente.

1. Cada reclamación, aunque el motivo sea común, entraña un seguimiento totalmente distinto. En muchos casos, puede tratarse de reclamaciones en las que ya ha pasado mucho tiempo desde el inicio del conflicto, incluso meses. En otros supuestos, el consumidor no cuenta con la documentación adecuada que justifique la queja, ya que no recibe facturas o las ha destruido, no conserva el contrato firmado o no tiene pruebas de haber reclamado a la compañía con anterioridad.

2. Antes de acudir a la Oficina Municipal de Consumo, es necesario reclamar a la operadora de manera fehaciente. Las compañías tienen un mes para contestar las reclamaciones; pasado este plazo sin haber obtenido respuesta o sin que esta haya sido satisfactoria, el usuario puede acudir a la OMIC para tramitar su reclamación, así como a las delegaciones provinciales de Consumo, asociaciones de consumidores o Juntas Arbitrales.

3. Por regla general, las reclamaciones se resuelven en un mínimo de dos a tres meses contando desde la apertura del expediente hasta un año o más si intervienen las Juntas Arbitrales de Consumo. Sin embargo, tal y como reseñan desde el área de Consumo del Ayuntamiento de Mijas, contando con información de cómo reclamar en primera instancia a la compañía, son muchos los reclamantes que comunican que su problema se ha resuelto sin necesidad de abrir un expediente.

4. Por otra parte, casi todas las operadoras se hayan adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, lo que hace que, si en una primera instancia y por medio de las gestiones realizadas a través de la OMIC el caso no se resuelve, es posible trasladarlo a las Juntas Arbitrales de Consumo para su total resolución.

OMIC. Hasta dónde llegan sus competencias

Los Servicios Públicos de Consumo centran su actuación en los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, la mediación y el arbitraje de consumo. Sin embargo, la problemática surge si nos situamos en la potestad sancionadora del área de Consumo. En este sentido, ante la denuncia de un consumidor, estos organismos pueden resolver que la empresa ha actuado contrariamente a lo establecido en las leyes, pero no disponen de potestad para exigir al infractor la reposición de la situación y, si procede, la indemnización por daños y prejuicios causados al consumidor.

Por lo tanto, la administración de Consumo sirve siempre a los intereses generales de los consumidores, pero no a los intereses particulares, que deberán defenderse ante la jurisdicción civil.

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