Visto desde fuera, Atención al Ciudadano es un ‘tótum revolútum’, un complejo entramado de procedimientos y vías burocráticas que, ordenados por su personal, adaptan la gestión local al día a día ciudadano. Visto desde dentro, es vocación de servicio, conciencia de utilidad para los vecinos, quienes esperan, ante sus necesidades administrativas, la mejor sonrisa. Hoy, en Mijas Semanal, conocemos el trabajo de Librada Moreno, Jefa de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Mijas.

Mijas Semanal. ¿En qué consiste el trabajo que realiza Atención al Ciudadano?

Librada Moreno. Somos la primera cara que ve el ciudadano cuando llega al Ayuntamiento o a las tenencias de alcaldía, un compendio de diferentes departamentos municipales desde donde informamos, prácticamente, de todas las gestiones y trámites que pueden realizarse en el Consistorio. Hacemos cualquier trámite rápido, desde certificados de empadronamiento y deuda, hasta domiciliación de pagos, gestión de bodas, asesoramiento de parejas de hecho, etc.

Somos una aproximación genérica que orienta al contribuyente, en el caso de necesitar una ayuda mayor derivamos al departamento correspondiente. Por ejemplo, estamos conectados con las bases de datos de Urbanismo, Vía Pública, Recaudación, Gestión Tributaria, Estadística, por citar algunas, es la mejor forma de agilizar el servicio y aliviar el trabajo de todos los departamentos. También nos encargamos de los registros de entrada y salida, es decir, las comunicaciones que los ciudadanos cursan con su ayuntamiento y, a su vez, las que el ayuntamiento envía para informar a los vecinos.

M.S. ¿Hablamos de información y gestión municipal exclusivamente?

L.M. No, también atendemos trámites de otras administraciones. El Ayuntamiento de Mijas cuenta con la ventanilla única o Red 060, como se conoce, una red de organismos públicos en la que se incluye la Administración General del Estado, la Junta de Andalucía y los municipios que se hayan adherido al convenio. Mijas es uno de ellos desde el 2007. ¿Qué significa eso para el trabajo?, que podemos ofrecer información, desde las dependencias municipales, de cualquier trámite que alguien quiera realizar con otras administraciones.

También somos punto de empleo local y las personas, a través de nuestro convenio con el S.A.E. (Servicio Andaluz de Empleo), pueden renovar su desempleo aquí. Además, por ejemplo, tramitamos la Renta de Emancipación, que es el alquiler social para jóvenes. Entramos en la oficina virtual del 060, miramos el procedimiento, descargamos la solicitud, ayudamos a rellenarla y a preparar la documentación y lo registramos, de manera que somos nosotros los responsables de derivarlo a la administración competente, en este caso la Junta de Andalucía. Siendo válido, además, con la fecha de registro que tenga por nuestra parte.

M.S. ¿Y hay muchas gestiones de ese tipo?

L.M. Muchas, diariamente entran unas cuatro o cinco peticiones para derivar a otras administraciones. El Ayuntamiento está ofreciendo una gran ayuda a los vecinos con Atención al Ciudadano. Y sin coste para ellos.

M.S. Sin embargo, la tendencia es que progresivamente las gestiones se vayan haciendo por Internet.

L.M. Sí, pero para ello es necesario tener una identidad digital, es decir, una firma digital que certifique quién eres en la red. Y precisamente de eso también nos encargamos nosotros en este departamento. Somos servicio de certificación de firma digital desde 2005 por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Además, todo el personal de Atención al Ciudadano, en las tres dependencias municipales, está acreditado para expedir la firma digital.

M.S. ¿Podemos decir entonces que prácticamente representáis a la mayoría de administraciones?

L.M. Incluso otros organismos, tenemos acuerdos con la Agencia Tributaria y con la Dirección General de Tráfico, entre otros. Hacemos los cambios de domicilio del permiso de conducir y de circulación. Si estás empadronado no hace falta que vayas a la Jefatura de Tráfico a hacer un cambio de domicilio, lo puedes hacer directamente con nosotros. Hacemos el registro de entrada, lo pasamos a Gestión Tributaria y ellos se encargan.

Esto es muy importante, por ejemplo, para los impuestos de vehículos. Imagina que vienes de otra ciudad y sigues pagando el impuesto de circulación en la ciudad de origen. De hecho, cuando alguien se da de alta en el padrón, le preguntamos si tiene algún vehículo para hacerle también el cambio de domicilio.

M.S. ¿Cambian las demandas vecinales en función del núcleo?

L.M. Sí. En Mijas Pueblo, por ejemplo, tenemos muchas demandas de urbanismo, ellos ya no atienden al público, así que lo canalizamos nosotros. Asimismo, en el pueblo, recibimos todo el correo postal del Ayuntamiento, lo leemos, lo contestamos y distribuimos a las correspondientes dependencias. Además, es el punto en el que más registros de entrada y salida tenemos, ten en cuenta que todo el servicio de Atención Ciudadana se coordina desde Mijas Pueblo.

En Las Lagunas, por otro lado, lo que tenemos son muchas demandas de temas sociales y demandas de cambios en el padrón. Y en La Cala, lo que tenemos son muchos trámites para residentes extranjeros. El trabajo es prácticamente el mismo en los tres núcleos, lo que varía es el volumen de actuaciones específicas dependiendo de si es Mijas, Las Lagunas o La Cala.

M.S. ¿Cuál es la petición más extraña que ha tenido que gestionar el servicio?

L.M. Hay muchos casos, más que extraños, exóticos, diría yo. Recuerdo un email, que recibimos de una chica americana, decía haber vivido en Mijas hace 20 años. Quería contactar con los amigos que tenía aquí, pero no recordaba apellidos, solo el nombre de un bar que tenía la familia. Nos autorizó a dar su correo electrónico y teléfono y localizamos a la familia mijeña, ellos estaban encantados, también llevaban años intentando localizar a su amiga americana. Les pusimos en contacto y nos lo agradecieron mucho.

En este tipo de casos, no podemos dar la información directamente, hay que cumplir con el derecho a la privacidad de las personas, especialmente del destinatario, que a veces puede que no quiera ser encontrado. Por ejemplo, hemos tenido casos de padres que buscaban a sus hijos después de mucho tiempo. En este sentido, el protocolo siempre es el mismo, informar a la persona de que está siendo buscada y, en el caso de que acepten, aportarles el contacto del buscador. Incluso hemos tenido casos de personas que buscaban a un hijo y tenían alguna pista de que pudiese estar en Mijas, después de localizarlas, estas no querían ser encontradas. En ese tipo de situaciones informamos de que no podemos aportar la información, ni siquiera la confirmación de que conste o no como residente en Mijas. Ante todo está el respeto a la voluntad de las personas.

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